Почему покупатели не всегда выбирают маркетплейсы?
Иногда кажется, что за крупными маркетплейсами — всё будущее e-commerce. Судя по опросам коллег по рынку, маркетплэйсы агрессивно "отжирают" с каждым годом аудиторию у брендовых интернет-магазинов. Но вот проявились свежие исследования: у независимых интернет-магазинов своя, довольно устойчивая аудитория, причём она часто более осознанная и платёжеспособная, чем принято думать. Что бы снять большую часть вопросов, резюме исследования от авторов Дата инсайт&ЯндексПэй.
Кто и зачем идёт в независимый e-com?
За последний год 59% россиян из средних и крупных городов совершили покупки не на маркетплейсах, а в независимых магазинах или их офлайн-точках. Причём 44% выбрали именно формат онлайн-покупки.
Что отличает этих покупателей?
— Они ориентируются прежде всего на качество и комфорт сервиса, а не только на цену.
— Среди них больше людей с высоким доходом.
— Им нравятся программы лояльности и персональные предложения: это уже не бонус, а часть системы выбора.
Лояльность — это больше, чем скидка
87% покупателей e-com пользовались программами лояльности за год. Лидеры по популярности:
— бонусные карты (50%)
— кешбэк (43%)
— фиксированные скидки (30%)
Но среди цифр главное — мотивы.
Кто-то ценит особое отношение, принадлежность к «элитному клубу». Другие активно участвуют в жизни бренда, оставляют отзывы, рекомендуют друзьям. Есть и прагматики, для которых важны скидки и сравнение цен. Самое интересное: почти треть клиентов относятся сразу ко всем этим группам — «истинно лояльные» становятся амбассадорами.
Почему магазины выигрывают у маркетплейсов?
Даже если условия одинаковые (цена, доставка), 43% покупателей предпочли бы купить у независимого магазина. Почему?
— Гарантия оригинальности товара
— Персональное обслуживание и консультации
— Индивидуальные бонусы, тестовые продукты
— Доверие к бренду
Для покупателей с высоким доходом в топ-3 ценностей входят уникальность, стиль и сервис — низкая цена для них не решающая.
Покупатели интернет-магазинов чаще других используют дополнительные услуги — от быстрой доставки (особенно в DIY, электронике, еде) до примерки, настройки, оплаты через рассрочку. Даже такие мелочи, как тестовые продукты или бонусы за отзыв, работают на лояльность и возвращают клиента повторно.
Вот пять поинтов, которые стоит внедрить уже сегодня:
Продуманная программа лояльности с кешбэками и персональными бонусами.
Прозрачная коммуникация и работающий бренд-стори, чтобы покупатели знали — кто вы и во что верите.
Сильный сервис — от онлайн-выбора до курьерской доставки с гарантией и поддержкой.
Сегментация: «элите» — VIP-опции, «активистам» — интерактив и миссия, «экономным» — выгодные офферы.
Максимум честности и прозрачности: качественный товар, работа с отзывами, простота возврата.
Независимый e-commerce в России — не аутсайдер, а стабильный, востребованный игрок с собственной сильной аудиторией. Его главная сила — в доверии и сервисе, а не в гонке за ценой. Пока маркетплейсы строят масштаб, независимые проекты вкладываются в отношение и качество общения. Сегодня именно это становится вашим главным преимуществом. Однако текущие рекомендации скорее для уже опытных игроков рынка екома, надо отделить региональный еком, у которого меньше шансов и инвестиций для конкуренции с маркетплэйсами по части сервиса и комфорта.